运维服务效率提升200%，「成都天投集团」打造监、管、控一体化的数字运维
[ 2023/09/28 17:14:39 ] 来源：帮我吧
对于大型的集团型企业，母公司对分子公司通常需要开展IT运维、财务、人事等内部运维服务工作，实现对分子公司经营管理的控制。
因此，集团的运维服务效率能否高质高效、监控预警，避免流程繁琐、协同低效甚至服务中断，已经成为集团运维服务数字化转型的关键因素。
成都天府新区投资集团有限公司（简称成都天投集团）于2013年8月20日注册成立，是经成都市委、市政府同意，由四川天府新区管委会批准成立的国有独资公司和市级国有重要企业。拥有国内高的AAA主体信用评级和穆迪Baa2、惠誉BBB双国际评级。
成都天投集团始终坚守“服务城市战略、服务社会民生、参与市场竞争”三大功能定位，锚固“公园城市综合运营商”和“新时代产业投资商”两大发展方向，推动构建城乡建设、城市运营、产业投资、现代服务四大产业集群，主要业务包括城市基础设施投资建设、土地整理与开发、城市规划设计、建材和成品油贸易、产业园区投资运营、市政维护、资产运营、金融、教育、健康、农业等。集团本部设11个职能部门，下属21个全资及参控股二级公司、62个三级全资及参控股公司，拥有员工2000余名。
本文通过剖析成都天投集团运维服务数字化转型的成功路径，帮助集团型客户了解内部运维服务数字化转型之道。
随着成都天投集团分、子公司数量，员工人数的增加，各方问题协同变得愈发困难。总部及各个分子公司内部工程问题、人力资源问题、财务问题、运维类问题，海量涌向运维服务部，问题处理不及时、分派不清晰、丢单漏单、服务过程无法监管、服务结果无反馈…… 运维服务效率较低，导致员工满意度不高，不能满足其数字化时代追求高效率的业务协作需求，制约了成都天投集团的快速发展。
01
统一受理，智能分配
实现运维服务的全流程闭环管控
帮我吧在线客服集成到成都天投集团门户网站中，员工的在线咨询会通过特定的编号自动识别身份，系统根据问题类型，智能分配给不同的人员来受理。内工程问题通过自动分配给工程客服部受理，人力资源问题自动分配给人力资部客服受理，财务部问题自动分配给财务人员受理，日常运维类问题自动分配给运维人员处理。
员工的咨询通过工单流转，相关人员收到服务请求，在帮我吧平台一键受理，解决完后直接关闭工单，没有解决的再继续流转到二级人员，直到问题解决完后关闭工单，并向员工推送服务满意度评价。
现在，成都天投集团所有运维服务流程都在帮我吧平台完成，通过系统化、智能化的应用，减少大量重复的劳动，做到不丢单、不漏单，服务效率有效提升200%以上。
02
统一电话热线服务
智能IVR导航让服务高效直达
统一内部运维服务400电话，并对服务场景进行梳理。帮我吧呼叫中心统一接入总部及分子公司员工的400电话咨询，IVR语音导航进行分配，按1自动转接到OA系统坐席，按2自动转接到财务专员坐席上，按3自动转接到收付款合同和费用报销坐席上，按4自动转接到工程项目坐席上，按5自动转接到人力资源坐席上，按6自动转接到其他问题坐席上。不同的问题，转接给不同的人员来处理，问题处理高效便捷，员工满意度达到96%以上。
员工再也不用像以前那样自己去沟通找处理人员，节省了很多时间，让他们更聚焦在本职工作上而不是流程处理上。
03
不同的任务工单
让跨地域跨部门协作更顺畅
之前，跨地域、跨部门处理员工的复杂问题时，往往流程长、进度慢、过程不透明，各部门缺乏灵活有效的协作，问题处理效率较低，员工满意度不高。
如今，员工的问题咨询通过帮我吧工单进行流转，不同类型的问题有不同的工作流，通过完善的ITR流程流转工单，每个节点都有SLA把控，实现从受理-问题处理-疑难问题升级-处理结果反馈-处理完毕给员工推送通知的闭环管理，各方高效协作，进度实时同步员工，提升了问题处理效率。
04
BI可视化报表
看集团数字化运维蓝图
在没有上线帮我吧之前，成都天投集团各个运维模块的数据繁琐、割裂，整合非常困难，而通过帮我吧BI，可以随时提取总部及各个分子公司不同维度的数据，如服务数量，包括在线聊天数量、呼叫中心接入量、工单处理数量等；问题分类统计，如工程类问题、人力资源问题、OA问题、财务问题等，生成不同维度的数据报表，方便核算运维人员的绩效工资，管理人员轻松把控集团整体运维概况。
在内部运维服务转型的推进过程中，成都天投集团一直在不断尝试创新，此次选择帮我吧智能客服系统，是其数字化升级的一大重要举措。相信成都天投集团与帮我吧联合，将会树立集团型企业内部高效协作转型的旗帜。未来，期待成都天投集团持续优化提升内部效率，为公园城市建设做出更大的贡献，推动行业更高更新发展。
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