人力资源是企业战略组织的重要一部分。近年，共享服务中心由于其在管理、效率、成本等方面的优势，成为大型企业的首选。朗新天霁是中国EHR领域领先的咨询、方案、信息化提供商；帮我吧是新一代全渠道智能客服平台，又是HRSSC客户服务解决方案引领者。二者结合，将会为HRSSC的管理效能带来哪些提升？又会为合作伙伴带来哪些增值业务呢？

于6月2日的帮我吧第七期直播，我们有幸邀请来朗新天霁南方咨询与解决方案部总监、HR共享专家胡振全，帮我吧解决方案中心总监、客户服务专家余继军为我们带来关于《HR共享服务“数智化”解决方案》的分享，以下内容根据直播分享整理而成。

一、HR共享服务中心概述

共享经济时代，互联网思维下产生众多共享消费商业模式，如滴滴、共享单车、共享充电宝等等。

人力资源共享服务中心（即HRSSC）是将共享服务延伸到人力资源管理领域，将集团内部各业务单元所有与人力资源管理有关的行政事务性工作集中起来，建立一个服务中心，为企业集团所有的业务单元提供人力资源服务，协同达成企业发展目标。

其主要目标是整合专业资源、降低运营成本、提高运作效率和提供优质服务。

1、集中服务、降低成本

共享服务中心将人力资源的管理权力角色变为服务角色，集中为业务部门、战略发展、企业员工提供服务支持。有利于资源的集中利用，形成规模效应，达到从规模中获取效益，同时降低成本。

2、服务专业化和标准化

现在很多企业制度非常丰满和健全，但是在实际落地的过程中，远远达不到企业发展所要求的效果，特别是多业态、多板块、多企业、多地域型的大型企业，HR服务极具挑战性。

企业通过HR共享服务中心建立标准化、专业化的服务，保证执行过程中的一致性和准确性，达成内部管理的公平性，提升服务效率的同时，提高员工满意度。

3、提高效率、聚焦战略

如今的人力资源部门，60%以上的时间在处理日常事务性工作，如档案管理、数据计算、流程的对接、员工的沟通等。

HR很难聚焦关注企业人才梯队、人才发展、人才培养等具有战略意义的专业事项。通过HR共享服务中心，针对企业的战略目标，对人才进行体系化的梳理和优化，进一步承接好战略转型角色。

二、朗新HRSSC“整体业务”解决方案

朗新HRSSC“整体业务”解决方案的架构是基于企业战略和管理边界来制定的。在集团管控层面，对组织边界、人员数量的边界、预算和成本的边界进行定义，二级机构、下属单元、业务部门在执行人力资源具体工作的时候，会找到相应的模块进行操作落地。

朗新天霁HR系统架构

在整个运作的过程中，共享服务中心即承接了领导角色的战略发展，又承担了管控边界的定义，同时承担了业务部门服务的输出，形成企业人力资源内部管理的全价值、全生态链条。

朗新天霁HR共享方案已经囊括当前市场上各大主流模块的构建，且有具象化的操作场景，操作人员在一个界面中，快速完成相关内容一键式操作处理，系统简单、易用、体验好、交付好，支持多角色适配，各种场景自定义化，深受客户青睐。

三、帮我吧HRSSC“客户服务”解决方案

如今，HR共享服务中心正由事务型向战略型、由领导型向服务型转型，共享服务中心的高效化运作，对员工的服务质量关系到HR共享服务中心的成败。

对此，HRSSC客户服务解决方案引领者帮我吧，针对HR共享服务场景，为HRSSC搭建了一体化的客户服务解决方案，帮助企业共享服务中心打通后一公里建设。

帮我吧HRSSC客户服务解决方案

1、员工全渠道咨询

帮我吧可以不改变员工咨询习惯，员工可以从邮件、电话、企业微信、钉钉、RHR、内部门户等发起咨询。HR智能机器人优先服务，让员工自助解决大多制度性、标准化的问题，大大降低服务量，同时还提升了问题的响应、处理效率。

转人工HR时，系统自动识别员工身份，智能路由，精准匹配，同时根据员工所要咨询的问题类型，自动分配到HRSSC对应的专员，避免员工不知道找谁或者找错人。

朗新EHR自助门户集成帮我吧在线客服

当然，我们也集成到了朗新EHR自助门户，更方便员工咨询。当员工登录朗新EHR自助门户，除了申请、查看各种HR相关业务，也可以直接一键发起对HRSSC的服务申请。

2、HRSSC统一受理

HR通过帮我吧一个平台即可受理各个渠道来的问题咨询，同时系统支持PC、手机随时随地受理，高效快捷沟通、回复，大幅提升服务效率。

3、工单流转

如果员工的问题比较复杂，通过工单流转进行过程的管控。工单可设定自动派单、分单、抢单等机制，充分激活服务团队，同时通过设定SLA，提升整体服务质量。

4、服务质量管理

服务超时告警，服务过程智能质检，服务结束后自动转入满意度评价，各项服务数据通过BI大屏监控，打造完整服务质量监管体系，提升服务整体水平。

5、数据统计

帮我吧平台完整记录服务过程之中的各项数据，并通过大数据分析，客服报表、问题分析报表、客户报表、自定义报表，清晰明了，完全掌握共享服务中心各项数据，提升共享服务中心数字化建设。

帮我吧实现从员工发起服务，到服务结束的全流程闭环，打造真正“以员工为中心”的HRSSC服务体系。帮助共享服务中心提升服务受理、服务处理、内部协作效率，提升管理水平，让共享服务中心真正发挥出模式优势。同时，提升服务人员的工作成就感，提升内部同事的服务满意度，增进了团队凝聚力和协同作战能力。