近，IDC发布了新版的《中国大模型发展白皮书》，里面提到了大模型成为AI发展的新范式。AI时代，所有产品和服务都要用大模型进行全面的智能化升级。

目前，大语言模型在各行各业的落地研究都在如火如荼地展开。因智能客服行业的天然属性，大语言模型在此领域的落地相对比较迅速。越来越多的企业开始使用基于大数据和 AI的智能客服机器人来协助客服人员工作。

帮我吧从诞生之日起就比较注重服务的智能化、自动化水平，近两年，研发团队也在不断探索实践帮我吧产品与大语言模型深度结合，能为企业的客户服务带来哪些较大的突破？

2023年，帮我吧在原有智能化基础上，深度集成大语言模型，技术上快速攻关企业知识服务体系，实现大模型在客户服务中的落地应用，为企业降本增效再添雄翼。

大语言模型在帮我吧产品中的详细应用在《2024帮我吧软件行业客户服务白皮书》有详细介绍，小伙伴们可以下载观看。

帮我吧大模型主攻方向

01在技术能力方面——大模型的选择

国内国外这两年涌现出非常多的大模型，目前帮我吧融合了阿里的通义千问，产品集成阿里云开发的大规模语言模型能力，能够提供多轮交互、复杂指令理解、多模态融合等，使得帮我吧能够更智能地处理用户请求，从而提升用户体验和服务效率。

有了模型之后，需要对模型有输入、有输出，特殊情况下要有对应的解决方案，也就是知识闭环的概念。

比如，大模型在误导的情况下，也会一本正经地胡说八道，这时就需要一个反馈机制。当模型回答不准确的时候，允许人工来纠正更新知识库，形成有学习—有反馈—有改进的闭环。

02在实际的业务场景方面

1、文档问答 

帮我吧服务过大量的企业客户，对这一块感触颇深。在客户服务过程中，企业积累有丰富的文档、手册，但经常版本不一致，数量较大，查询的时候通过关键字查找不到。如何把这些文档快速的结构化，生成问答对儿，是一个特别重要的环节。 

对此，知识库运维人员只需简单上传对应的资料，帮我吧大模型就会根据用户提出的问题，自动理解并检索已知相关内容，提供准确的解答，并生成FAQ，实现知识库快速启动应用，提升客户效率。

2、自动应答 

建立搜问一体体系，也就是客户发问，机器人进行在线解答，这就是常规的人机协作。比如客户问这个设备哪儿出了什么问题，需要怎么解决，排查和解决的佳路径是什么？问完机器人直接给一个对应的文档或者是视频，按照步骤方法来解决，这是理想的应答。

当然，如果遇到机器人无法解答或者答案不能覆盖的情况，机器人能给出关联内容答案，这样也能大大提升客户的服务体验。

帮我吧知识库可以持续生成更丰富的相似问题，实现自动问题扩充，高效扩展FAQ的覆盖范围、提高自助解决问题的能力和客户满意度。

3、抽取泛化场景 

通过自定义抽取规则，创建抽取任务，自动从大量文档中提取关键信息，并且归档到你的知识库中，来降低知识库构建和维护所需的人工投入，完成从0-1知识库冷启动，从1到N后期的维护和迭代。 

帮我吧大语言模型通过从机器人问答学习、IM服务记录中进行自动化学习，自动生成知识库内容，运维人员只需要简单地筛选勾选，就可以一键添加，极大解放客服及运维人员。

4、服务小结 

帮助服务人员来做服务小结，解决客服人员在工作中痛苦的一个环节。服务人员每天都要处理大量的问题，每一个问题和事件结束之后，都要求来写服务总结，这对服务人员压力很大，也是服务人员比较抗拒的事情，在这种情况下，可想而知他们的服务小结就会写的非常敷衍，管理和决策层基于这个来做决策的话，风险是非常大的。

客服服务小结的质量取决于他当时的工作状态和心情，很难做到很客观、公正，但是这个服务小结对于企业来讲又非常的有价值，而通过大模型，解决这一难题。

经过大量的实践和验证，大模型在客户服务场景里面，可以解决传统客服工作中重复性高、劳动强度大的问题，也能够通过深度学习和大数据分析，为企业打造更加智能、高效的客户服务流程，而且提升的潜力也很大，想象空间巨大，我们一起拭目以待。

大语言模型的应用，不仅增强了帮我吧的产品能力和服务质量，也开启智慧服务的新时代，

未来，随着AI科技的不断发展，相信大模型结合智能客服将会为客户提供更多高效产品和解决方案，助力企业实现降本增效。如需进一步了解咨询，请拨打400-9979-858。